Luna职场 | Escalate
0. 前言
今天跟大家聊聊职场中的「问题升级」，英文是「escalate」。
如何判断工作中遇到的事情的严重程度，如何决定是否要汇报给上级，汇报的时候怎么描述事件，以及如何处理已经被 escalate 的事情，是工作中非常重要的能力。
本文就围绕这个主题谈谈我目前学到的东西，希望对大家有所帮助~
1. 什么时候应该 escalate
如果你是职场新人，那么最好「先紧后松」，也就是遇到问题多汇报给直属上级，不要依据自己的想象去判断事情的严重程度（因为你很可能是错的）。
一般来说，事件的影响面和破坏力是首要考虑因素。
影响到其他部门的事情、影响到公司收入的事情，影响到多个客户的事情，别想了，赶紧汇报上去。
假如你不确定这个问题到底有多大影响呢？
在你开始深入调查问题之前，也得先汇报给上级，不要等自己花了好几个小时，确认了问题之后才汇报。
为什么在没有确定问题之前就要汇报呢？
我最初的想法是，没搞清楚问题之前不要让大家陷入紧张，所以要先确认问题；但是经过了几次相关的事件，我发现最好的处理方式是，汇报之后大家一起查问题。
尽早暴露问题的好处在于，一方面可以加速问题的查找（有些人可能已经知道有这个情况了，省掉你很多时间），另一方面如果真的是个无人知晓的大问题，那么你汇报给上级之后，可以根据 TA 的反应来确认这件事到底有多重要，假如上级也非常紧张，严阵以待，那么你及时汇报就是上上策。
总之，多汇报，早汇报，一般来说对职场人只有好处，没有坏处。
反之，假如总是依靠自己的判断，觉得这件事不需要惊动上级，可以自行解决，往往会落得「吃力不讨好」的下场，很可能还会因为汇报的不够及时给自己减分。
假如你的下级给你汇报了一个问题
如果你也没见过这个问题，那么还是要继续汇报给上一级，不能因为自己有一定的经验就想着把这件事情先缓一缓，调查清楚再说（你的想法很可能也是错的）。
多汇报，早汇报这个原则适用于任何层级，不是光适用于新员工。
换位思考一下，假如你是老板，你会责备一个天天跟你汇报问题的人吗？当然不会呀，因为你是希望知道这些问题的。
所以不要因为觉得上级忙就不汇报，凡是可能影响到公司业务的问题，对上级来说都是很重大的事情（你可能完全没感觉，但对他们来说很重要）。
2. Escalate 给谁
遇到问题，不要马上在公开的 channel 里面说：我发现了 xxx 问题，然后 tag 一大堆人。
上上策是，私聊上级，假如上级说你把这件事情总结一下发到 channel，你再去发。
为什么要按照这个流程来做呢？
首先，你在公开的 channel 说了一个问题，大家都会非常紧张，即使你正在调查问题，也会有很多人基于他们自身负责的业务的利益来给你施压，让你尽快给出解决方案。
反之，假如你先跟上级沟通，很可能只需要跟某个部门的负责人私聊一下这个情况，让 TA 去跟自己部门的人转述，这样做能够减少不明真相的群众的焦虑感，从组织架构上来说也是一种正确的行事方式。
总而言之，千万别逞强，以为自己可以掌控局面，你的上级才是你在危急情况下应该联系的第一个人，假如你用了不恰当的方式把消息传递给不恰当的人（而且是没有上级授权的），那出了问题就只能怪你自己了。。
3. 如何描述事件
先说这件事情是怎么发生的，你为什么会知道这件事。
然后再说现在的进展和遇到的问题（大概知道问题了/ 还不知道原因/ xxx 正在调查问题/ 需要 xx 部门的协助才能继续调查）。
请示上级如何处理这件事（是做个 short-term quick fix 还是 long-term fix，是否要告诉其他部门）。
讨论出行动方案之后再最后复述一遍 next step，上级一般会说 keep me posted.
PS：汇报的重点在于阐述问题，而不是责备别人，所以尽量不要指名道姓（即使你知道是谁引发的问题，上级不问也不要直接就把对方「供出来」）。
持续汇报进展
每当有一些进展，就及时 update 给上级，上级可能会给一些关于 next step 的指示，这些沟通都是非常必要的。
4. 假如你是责任人。。
有种情况是，别人 escalate 了你负责的事情，也就是说，这个问题由你而起。
如果对方情商比较高的话，会先找你私聊一下这件事，让你有个心理准备。
如果对方直接就汇报给上级，你是在完全不知情的情况下被拉到一个 meeting 里面当众「审判」，这种时候千万要稳住阵脚。
首先，人无完人，做错了就是做错了，承担自己该承担的责任。
其次，假如这个问题在公司流程中没有被发现（比如你提交的代码 bug 在测试情况没暴露出来），那么你虽然是主要责任人，也不是唯一责任人，所以别给自己过多的心理负担。
最后，因为你之前就接触过这块工作，所以会了解更多的情况，能更快地想出一个解决方案；在多人会议的时候，一定要把重心放在怎么解决上，别放在「自责愧疚」上。
换位思考
同理，假如你发现了某同事的问题，在向上汇报的同时也要跟 TA 私聊这件事，不要给别人来个措手不及，毕竟以后工作还是要互相合作的嘛，关系搞僵了对谁都没好处，你也是按照自己的工作职责行事，并不是要故意让对方难堪对不~
5. 结语
大家工作中有没有遇到 escalate 相关的事情呢？欢迎评论分享你的相关经验~
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