---

0. 前言

先祝大家中秋快乐~

今天跟大家分享我这周经历的一段心路历程，与之前提到的公司内部流程改革相关。

背景

旧流程过于繁琐，管理成本高，沟通成本高，很多人有怨言但是当时负责流程的同事并没有想要改变的念头，我身处其中倍感痛苦和煎熬……

终于在两个月前，老板授权我进行流程重构，我跟老板定了初稿之后，跟几个部门的领导进行了沟通和讨论，上个月中旬正式发布开始实施。

我的计划是每个月进行一次复盘，跟各部门的领导一起讨论流程有哪些需要改进的地方，第一次复盘会议定在下周。

---

1. 突发情况

这周跟平级的同事开会时，之前负责流程的同事以及另一位同事聊到了新流程，说了很多负面的反馈。

比如：

• 其他部门，包括我们部门自己的同事都觉得对新流程没有话语权和参与感；
• 有很多人说根本搞不懂这个流程到底是怎么运作的；
• 你下次要注意多听取群众意见，不要一个人就拍板决定了，跟大家形成了隔阂感；

我听到这些反馈的时候，整个人都是震惊的。我在发布流程之前跟每个部门都沟通过了，也欢迎大家给我提出反馈意见，怎么就成了大家都感到没有话语权和参与感了……

更让我难过的是，原本搞这个流程改革，是为了让所有人都能工作得更加高效便利，而恰恰是我想要保护/帮助的那些人，没有直接告诉我他们的意见，而是私下去跟别人抱怨流程的问题。

一开始，我尝试辩护，说自己有征求过大家的意见，但后来我选择了沉默，我默默地听着所有的意见，心情低落到了冰点。

为什么没有人跟我说过这些？

我到底哪里做错了？

我要如何才能改变现状？

选项 1 - 在每次做改动之前，都征集更多人的意见

某同事说，你做改动之前应该开几次讨论会，跟同事们 1 对 1 聊天，并且不要给出解决方案，而是把问题抛出来，让大家去想办法。

某同事说，你可以画一些 UI 模拟图，而不是直接改。

弊端

• 成本太高：现在我每次变更前会跟各部门的领导征集意见，但是假如要把这个范围扩大到更多的人群，就意味着我要花更多的时间跟不同的人沟通；
• 效果不佳：有时候我抛出问题，没有人给答案（很多人刚来，没什么经验），或者有些人给出的方案只对本部门有利，其他部门并不喜欢；
• 容易陷入僵局：假如讨论一直没有定论，那事情就无法推进，陷入僵局；

优点

• 责任共享：这种方法的最大好处就是，我不会成为那个被指责的人，因为一切决策都是大家一起做出来的；
• 大家有更强的参与感：每个人的意见都被听到了，都得到讨论了；

选项 2 - 继续按照原计划，每个月跟部门领导们进行复盘讨论

当然，我也可以当做什么都没听见，按照原计划做复盘，依靠各部门的领导去跟自己部门的成员沟通清楚。

优点

• 降低我的对接成本：我只需要跟部门领导沟通；

缺点

• 信息闭塞：假如各部门的领导没有沟通好，群众的意见我还是听不到，我无法真正改进流程；

---

2. 思考，再思考

如果你足够了解我，你就会知道，我是一个很较真的人。

那天，我看到了问题，我品尝到了痛苦，我陷入了僵局，我不知道到底该如何是好。

有朋友劝我，别想太多，你已经做的很好了。

有同事说，大家可能就是单纯发牢骚，你的流程改革只是躺枪。

有人说，改革就是会有不同的声音，因为某些人的利益会被触及到，需要有坚定的意志继续推行下去。

……

我站在一个十字路口，我知道我需要做出选择，并且这个选择要符合我内心的价值。

再次扪心自问

问：我真的是一个不愿意听取别人意见的人吗？

答：不是的，我多次在会议上和其他的场合中给大家发言的机会，但我都没有得到太多的回应。

问：那么，假如大家愿意跟我说实话，我愿意听吗？

答：当然！我最希望的就是能听到大家的真实想法，因为流程改革的目的是帮助大家，而不是让我一个人自嗨。

问：有没有更好的方法能够收集到反馈？并且尽量降低成本（比如开会）？

答：我想……也许可以通过匿名问卷的方式。

问：要是没有人回答问卷怎么办？

答：我可以单独私聊相关的同事，恳请他们给出一些反馈，帮助我们更好地改进流程。

---

3. 问卷

坚定了内心的方向后，我开始寻找能够满足我需求的方式，我们公司用的聊天软件是 Slack，我第一时间想到的是，可以看看有没有做问卷的插件。

PS：我们之前的公司问卷都是用 Google Form 来收集的。

功夫不负有心人，还真给我找到一个能满足需求的插件，免费版支持 5 个问题，可以匿名，问题的类型包括选择题、问答题等，可以设置为必填/选填。

更棒的是，这个插件可以统一把问卷发到一个频道，并且把答案推送到另一个频道。

于是我就把问卷推送到了大群，把答案推送到了我和各部门领导的小群，这样不光我能看到答案，其他人也能看到，对下周的复盘讨论会也很有价值。

问题设置

前两题必填，后三题选填。

1. The new process is easy to understand & use - Yes/No
2. The new process helps me to do my job effectively & efficiently - Yes/No
3. What are the things went well in the last month?
4. What are the bottlenecks/blockers/issues you’ve faced?
5. What are the improvements you’d like to see in the future?

效果

目前收到了 8 份回答（回复率约 50 %），因为周五很多同事休假，下周我会继续提醒其他人也填写问卷。

根据回复的情况来看，前两个问题几乎所有人回答的都是「是」，说明我的初步目的达到了。

剩下的三个问题里面，每个部门的同事都给出了来自不同角度的一些改进建议，非常有价值。

---

4. 结语

别把事情想的太糟

周四听到反馈的那天，我一开始有种自暴自弃的感觉，觉得可能大家都不喜欢这个流程，我只是在自我感动。

但是收到反馈之后，我才发现，大部分人还是认可新流程的价值的，只是有一些其他的意见需要被听取和采纳，而这是很正常的，因为我原本就没有想到一次性做到完美。

战胜自己的情绪

从「心情跌落谷底」到「苦思冥想」到「回归根本目的」到「找到解决方案」，这个过程只有两天的时间，周四那天我特别难过，但周五我找到了解决方案，既不是选项 1 (低效)，也不是选项 2 (当没听见)，而是更好的选项 3 (兼顾了效率和民主)。

同时，我也感谢了周四那天给我提出负面反馈的同事们，如果他们没有对我说这些话，我也不可能痛定思痛，想出这个更好的解决方法。

虽然我那天心里很不开心，觉得自己很委屈，只是表面上接受了他们的意见；但后来我选择抛开了自己的情绪，去思考我到底应该做什么才能达成原本想要的效果。

我想，这次同事们能看到我根据他们的意见做出了实质性的改变，他们以后也会愿意继续告诉我实话，这些忠言逆耳的实话能帮助我看到盲区，思考我做事的方法，对我自己的长远发展是非常有利的。

SCQA 模型 - 结构化表达工具

顺便跟大家分享一个有效的沟通方法 - SCQA 模型，大家在汇报工作或者面试的时候也许能用上。

• S - Situation 情景
• C - Complication 冲突
• Q - Question 疑问
• A - Answer 回答

比如这周发生的事情，我可以这样来表达：

S: 我主导的公司内部流程改革已经试行了一个月，下周要开复盘会议，目标是了解大家的痛点，不断改进流程，让大家的工作更加高效，减少管理成本；

C：之前通过一些方法收集建议（比如开会的时候问大家），但收效甚微，同时还有同事反映对这个新流程缺乏参与感和话语权；

Q：面对这样的情况，我需要如何有效地收集大家的反馈意见呢？大家在何种情况下愿意畅所欲言呢？

A：今天我突然看到了一个匿名问卷的小插件，可以集成到公司的聊天软件中，于是我制作了问卷并且发到了工作群，收到了很多有价值的反馈意见，对下周的复盘很有帮助。

知行合一

这周还听了一个关于稻盛和夫哲学的演讲，演讲中说，稻盛和夫是一个知行合一的人，他是自身哲学的实践者，所以特别值得被尊重和学习。

我们总说自己是一个思维开放、能听得进不同意见的人，光这么说还不够，还要身体力行地去做。

在这次小小的考验中，我看到了自己思维的挣扎，也知道了「兼听则明」这四个字说起来很容易，做起来真的很难。

很开心我最终做出了正确的选择，践行了自己内心的原则。

节日快乐，周末愉快~